Azithromycin al 250 mg nebenwirkungen


gronroosKlanten komen bij organisaties met verschillende behoeften, voorkeuren en verwachtingen. Twee klanten zullen dezelfde dienst dan ook anders ervaren. Bij kwaliteit gaat het dan ook altijd om de waargenomen kwaliteit door de individuele afnemer. Volgens het ‘Perceived Service Quality’ model van Gronroos wordt deze beïnvloed door twee factoren: de verwachte kwaliteit (expected quality) en de ervaren kwaliteit (experienced quality). De wisselwerking tussen deze beiden leidt tot de kwaliteit die de afnemer waarneemt. En waarop hij u beoordeeld.

Verwachte kwaliteit

Consumenten baseren hun verwachtingen voor een groot deel op informatie die hen bereikt. Mond tot mond reclame speelt daarbij een grote rol. Maar ook het imago van de dienstverlener en uw (marketing)communicatie, waarin u verwachtingen schept. Naast informatie van buiten, dicteren ook de behoeften van de consument diens verwachtingen.

Op drie van deze vier factoren kunt u direct of indirect invloed uitoefenen. Uiteraard heeft u zelf de inhoud van uw marketingcommunicatie in de hand. Daarnaast kunt u indirect invloed uitoefenen op uw imago en mond tot mond reclame. Door u in te spannen om de verwachtingen van huidige klanten te overtreffen. Een handige stelregel is ‘underpromise and overdeliver’. Oftewel, lever meer (klantwaarde) dan u vooraf beloofd. Op die manier wordt u klant aangenaam verrast en zal hij sneller zijn positieve ervaringen met uw bedrijf met anderen delen.

Ervaren kwaliteit

Samen met de verwachte kwaliteit is het de ervaren kwaliteit die de door de klant waargenomen kwaliteit bepaalt. De ervaren kwaliteit ontstaat tijdens en na de dienstverlening. Zij is een functie van drie factoren:

  • Technische kwaliteit (wat)
  • Functionele kwaliteit (hoe)
  • Relationele kwaliteit (wie)

De technische kwaliteit heeft betrekking op de kerndienst. Datgene dat u feitelijk levert. Bij een bezoek aan de kapper is dat bijvoorbeeld de mate waarin het resultaat (uw kapsel) voldoet aan uw verwachtingen. In het geval van een vliegreis of u op het juiste moment op de juiste bestemming arriveert. Het gaat om wat er wordt geleverd. Bij functionele kwaliteit staat de ‘hoe’ vraag centraal. Op welke wijze is het dienstverleningsproces verlopen. De interactie met de omgeving en het contactpersoneel speelt daarbij een grote rol. Voelt de klant zich prettig bejegend? Is de omgeving waarin de dienst wordt genoten aangenaam? Denk aan temperatuur, comfort van een stoel, lichtval, design. Zit u in de kappersstoel en worden er op datzelfde moment drie meter verderop met een elektrische boor gaten in de muren geboord, dan is uw beleving van de ‘hoe’ kwaliteit waarschijnlijk niet al te positief. Tot slot de relationele kwaliteit. Wie de dienst verleent is in situaties waarin er intensief contact is tussen dienstverlener en klant een factor van belang. Is de medewerker vriendelijk, empathisch, ter zake deskundig en capabel. Grote kans dat het met de relationele kwaliteit dan goed zit. Het omgekeerde is uiteraard ook het geval. Onvriendelijk, ongeïnteresseerd contactpersoneel kan in een negatieve ervaren kwaliteit resultaat. Ook al is de feitelijk geleverde dienst (wat) nog zo goed.

Belangrijke dimensies van dienstverlening

Gronroos benoemt tot slot zes criteria/ dimensies van waargenomen goede kwaliteit van dienstverlening.

– Professionaliteit en vaardigheden: Klanten zien de dienstverlener als kundig en in staat om hun problemen op een professionele manier op te lossen.

– Houding en gedrag: Klanten bemerken een ongeveinsde, vriendelijke interesse voor hen en hun problemen.

– Toegankelijkheid en flexibiliteit: Klanten voelen dat ze gemakkelijk en tijdig toegang hebben en dat de dienstverlener bereid is zich aan hun behoeften aan te passen.

– Betrouwbaarheid: Klanten kunnen erop vertrouwen dat de dienstverlener beloften nakomt en in hun belang zal handelen.

– Het vermogen tot herstellen: Klanten weten dat fouten onmiddelijk zullen worden hersteld.

– Reputatie en geloofwaardigheid: Klanten geloven dat het imago van een merk staat voor goede uitvoering en acceptabele waarden.


Source: http://www.nibaa.nl/branding/perceived-service-quality-model


///

Perceived Service Quality Model NIBAA Institute Medication for chlamydia azithromycin treatment


Azithromycin al 250 mg nebenwirkungen Hotel Aracaju Algas Marinhas
Azithromycin al 250 mg nebenwirkungen Aux quatre saisons - m
Azithromycin al 250 mg nebenwirkungen Kadin Indonesia
Azithromycin al 250 mg nebenwirkungen NEBENWIRKUNGEN
Azithromycin al 250 mg nebenwirkungen AZITHROMYCIN TABLETS, 250 mg and 500
Azithromycin al 250 mg nebenwirkungen Adverse effects of drugs - Worst Pills
Azithromycin al 250 mg nebenwirkungen Albuterol Nebules (Albuterol) dosage, indication
Azithromycin al 250 mg nebenwirkungen Allergy Testing
Azithromycin al 250 mg nebenwirkungen Amoxicillin and clavulanic acid - MedicineNet

///
Дата: 11.09.2017, 08:05 / Просмотров: 83443